KLACHTENREGLEMENT ANDROID HEALTH CLINIC

Dit is de klachtenregeling van Android Health Clinic. Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is iedere zorgaanbieder verplicht een klachtenregeling te treffen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. De klachtenregeling is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

Artikel 1. Begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

a. Cliënt: een natuurlijke persoon aan wie door Android Health Clinic zorg wordt verleend.
b. Klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een nabestaande van cliënt.
c. Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging, handelen of nalaten, jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening door Android Health Clinic. Ook kan een weigering van Android Health Clinic een persoon als vertegenwoordiger van cliënt te zien door deze persoon een klacht worden ingediend.
d. Klachtenfunctionaris: degene die namens Android Health Clinic als onafhankelijke functionaris is aangewezen om klager bij te staan bij het formuleren van de klacht en de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen.
e. Zorgaanbieder: Android Health Clinic en namens deze het bestuur

Artikel 2. Indienen van een klacht

De cliënt of diens vertegenwoordiger wendt zich bij ongenoegen bij voorkeur eerst tot de persoon (of diens leidinggevende) waardoor het ongenoegen is veroorzaakt, om tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris kan op verzoek van de cliënt of diens vertegenwoordiger om ondersteuning worden gevraagd.
De klachtenfunctionaris bespreekt de klacht of het ongenoegen slechts met personen werkzaam bij of voor zorgaanbieder nadat de cliënt of diens vertegenwoordiger expliciet, op die persoon of personen, toestemming heeft gegeven.
Wanneer de cliënt of diens vertegenwoordiger redenen heeft geen gebruik te maken van de mogelijkheid van een onderlinge oplossing of als de cliënt of diens vertegenwoordiger niet tevreden zijn over het resultaat wordt de cliënt of diens vertegenwoordiger gewezen op deze klachtenregeling en kan door middel van het invullen van het klachtenformulier een klacht indienen. Het klachtenformulier is opgenomen op de website van zorgaanbieder of wordt op verzoek toegestuurd of gemaild.
Bij het indienen van een klacht kan de cliënt of diens vertegenwoordiger een beroep doen op ondersteuning van de klachtenfunctionaris bij het formuleren van de klacht.
De datum waarop de klacht is ingediend, geldt als de aanvangsdatum van de behandeltermijn, als vermeld in artikel 7 van deze klachtenregeling.
Indien een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt, kan zorgaanbieder verlangen dat documenten worden overgelegd, waaruit blijkt dat de klager in die hoedanigheid handelt.
Een klacht kan ingediend worden bij onze klachtenfunctionaris T. Verdegaal. Hij is te bereiken op het e-mailadres klachtenfunctionaris@androidhealthclinic.com (voorkeur) of het telefoonnummer 0633037744.
Wij zijn tevens aangesloten bij De Geschillencommissie. Komt u er met ons niet uit? Dan kunt u bij De Geschillencommissie uw klacht voorleggen door hier te klikken.

Artikel 3. Vereisten ten aanzien van behandeling van de klacht

Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als deze schriftelijk is ingediend en is voorzien van:
- a. naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en e-mailadres van de klager;
- b. een datum van indiening;
- c. een omschrijving van de persoon of personen op wie de klacht betrekking heeft;
- d. een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht.
De klacht dient in het Nederlands te zijn gesteld.
3. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:
- a. de klacht niet aan de vereisten van lid 1 voldoet nadat de klager in de gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gegevens aan te vullen;
- b. de vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt niet de gevraagde stukken, als bedoeld in artikel 2 lid 6, heeft overgelegd en in de gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gevraagde stukken te overleggen;
- c. de klacht niet in het Nederlands is gesteld, nadat klager in de gelegenheid is gesteld om binnen twee weken dit te realiseren;
- d. de klacht is ingediend door een ander persoon dan genoemd onder ‘Klager’ in artikel 1;
- e. eerder een klacht over dezelfde gebeurtenis is behandeld en zich daarna geen andere, nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan;
- f. de gebeurtenissen waarover een klacht is ingediend zich langer dan één jaar voor de datum van de klacht, hebben voorgedaan.
Indien een situatie van noodzakelijk herstel, zoals genoemd in lid 1 en 2 van dit artikel, zich voordoet is, in afwijking van artikel 2 lid 5, de indieningsdatum van de klacht gelijk aan de datum waarop het herstel heeft plaatsgevonden.

Artikel 4. Overdracht en gecombineerde behandeling klachten

Indien de klacht op anderen dan zorgaanbieder betrekking heeft, draagt zorgaanbieder de behandeling op zorgvuldige wijze over aan degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming geeft.
Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft laten weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, zal de Klachtenfunctionaris met de Klachtenfunctionaris van die andere zorgaanbieder overleggen hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen zodat inhoudelijk recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de verleende zorg, tenzij de klager daarvoor geen toestemming geeft.

Artikel 5. Ontvangstbevestiging

Zorgaanbieder stuurt binnen drie werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager en neemt telefonisch of per e-mail contact op met klager.

Artikel 6. Taken en verantwoordelijkheden van de Klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris heeft tot taak zich te richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht, zonder inmenging door de zorgaanbieder verricht de klachtenfunctionaris in vrijheid zijn werkzaamheden. De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken en verantwoordelijkheden:
- a. het in behandeling nemen van de klacht en het maken van een eerste beoordeling;
- b. het doen van zorgvuldig onderzoek naar de klacht en de mogelijkheden tot een bevredigende oplossing te komen;
- c. de klager bij te staan bij het formuleren van de klacht;
- d. de klager desgevraagd te informeren en te adviseren over de mogelijkheden een klacht in te dienen;
- e. het bestuur van zorgaanbieder in kennis te stellen van de klacht;
- f. de klager op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling van de klacht;
- g. verslaglegging van het proces van klachtbehandeling en de resultaten;
- h. verwijzing naar de geschilleninstantie De Geschillencommissie, als de klacht niet is opgelost en de klager de procedure wenst voort te zetten.
De klachtenfunctionaris is bevoegd om al hetgeen te doen dat redelijkerwijs noodzakelijk is voor een goede begeleiding van het proces bij de behandeling van een klacht.
De klachtenfunctionaris behoeft de expliciete schriftelijke toestemming van klager om inzage te hebben in het zorgdossier.
De klachtenfunctionaris werkt op basis van hoor en wederhoor van klager en zorgaanbieder. Zorgaanbieder is daarbij gehouden tot volledige medewerking aan de behandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tegenover de klager en de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris onthoudt zich van gedragingen op grond waarvan de verdenking kan ontstaan van (de schijn van) partijdigheid of het niet op onafhankelijke wijze uitoefenen van de functie.
Indien de Klachtenfunctionaris betrokken is (geweest) bij een aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft, of anderszins vanwege feiten of omstandigheden niet op onafhankelijke en onpartijdige wijze deze functie in de betreffende klacht kan uitoefenen, wordt dit zo snel als mogelijk door de klachtenfunctionaris bij het bestuur van zorgaanbieder gemeld. In dat geval zal het bestuur een andere klachtenfunctionaris aanwijzen.
Zorgaanbieder waarborgt dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en benadeelt de klachtenfunctionaris niet wegens de wijze waarop de functie wordt uitgeoefend.

Artikel 7. Termijnen

Uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht ontvangt klager, na afloop van de klachtbehandeling, een brief van zorgaanbieder waarin met redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen het bestuur over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn de maatregelen waartoe is besloten, gerealiseerd zullen zijn.
Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzakelijk is, kan de zorgaanbieder de in het eerste lid genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.
Wanneer zowel de klager als de zorgaanbieder daarmee schriftelijk instemmen, kan de behandeltermijn verder worden verlengd.
De zorgaanbieder informeert klager in zijn schriftelijk oordeel van de klacht over de mogelijkheid voor klager de klacht voor te leggen aan de geschilleninstantie De Geschillencommissie.

Artikel 8. Intrekking van de klacht

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht schriftelijk intrekt. Als de klacht om deze reden niet verder wordt behandeld, deelt de klachtenfunctionaris dit mee aan de zorgaanbieder en de klager.

Artikel 9. Kosten

De klager is voor de klachtbehandeling geen kosten verschuldigd.

Artikel 10. Geheimhouding

Alle bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van alle verkregen gegevens, waaronder persoonsgegevens, jegens derden.

Op grond van een wettelijke verplichting of indien klager en zorgaanbieder beiden (schriftelijk) akkoord gaan, kan de geheimhouding, gedeeltelijk, worden opgeheven.

Artikel 11. Inwerkingtreding

Deze klachtenregeling is in overeenstemming met representatief te achten vertegenwoordiging van de cliënten van zorgaanbieder, (of: de cliëntenraad) tot stand gekomen en treedt op 1 augustus 2023 in werking.